こんにちは！リスペクトマインド（株）の武内臣介です。
前回のコラムでは、【人材の暗黙知を形式知に変える】ことの重要性についてお伝えしました。
暗黙知を形式知に変えるフレームワークを活用して、４月の転出入に向けた取組みの底上げに役立ててください。
今回は、増客に関わる大切なこととして、バケツの穴理論の穴になる【“減客の芽”をつぶす店内点検】についてお伝えします。
どれだけ集客しても、そもそも離反が多ければ増客は実現しません。
これは業界全体にも言えますが、逆ピラミッドの人口動態では完全離反のお客様を除いて、いかに離反を減らすかは重要な課題です。
店舗においては、自店の顧客が離反することを回避しながら新たな顧客を増やしていくことで増客を目指せます。
“増客”は、これまでも『増客プロセス設計』や『お客様と台をつなげる取組み』、『顧客がリピートするための戦略シナリオ作り』などを紹介してきました。
これらのフレームワークも“減客”を回避するための取組みになりますが、「減客は不快によってもおこる」ものです。
昔よりも店舗の環境や接客はよくなっていますが、４月に向けて再度【“減客の芽”をつぶす店内点検】で穴が無いかをチェックすることが増客を目指す両輪になります。
“減客”のパターン
“減客”といってもパターンがあります。
①他店に奪われる
②来店頻度が減る
③滞在時間が減る
④パチンコやスロットを止めてしまう
⑤引っ越しで市場からいなくなる
⑥残念ですが他界される
②～④を回避するためには、『増客プロセス設計』『お客様と台をつなげる取組み』『戦略シナリオ』などの取組みを充実させることになります。
⑤⑥は自店の減客を回避することが不可能です。
よって、＜①他店に奪われる＞ことを回避しながら＜②～④＞を自店のミスで起こさないことをチェックするものになります。
※機械性能で来店頻度や滞在時間が減少することは別の課題です。
他店に奪われない“体験価値”をチェックする
新台の種類や台数、機種構成や設置機種のメンテナンスに関しては、日々工夫しながら自店としての取組みをされていると思うので、それ以外の“体験価値”をチェックします。
お客様はちょっとした『不快』によって離反しますが、これは他店にとってのラッキーになります。
集客しなくても競合店の『不快』によってお客様が来てくれる可能性が高まることになります。
○環境による“体験価値”がマイナスになっていないか？
・店内の環境
⇒店内の温度（冬のこの時期は暑いお店が多い気が・・・）
⇒店内の空気（電子タバコの臭いがきついお店が・・・）
⇒フロア、台、台周り、トイレ・・・の清掃と清潔な状況
⇒ポスターや販促物の貼り方、汚れなど
※環境に関わることを全チェックし、『不快』をどれだけ排除できるか
・コーナー作りのイメージ
⇒『新台・打ちたい機種・好みの機種を探す』など、なかなか探せないイライラ（不快）をどう解消しているかをチェック
・ＳＮＳの印象（店内ではありませんが）
⇒『不快・何も感じない・楽しくなる・行きたくなる』など気持ちの段階がありますが、自店の情報発信はどの段階のものかをチェック
環境においても、これらも『お客様が店舗に感じるお店らしさであり、居心地に繋がる』ものです。
古くても居心地の良い環境は作れますが、「当たり前」になっているものは見落としがちです。
駐車場など、外回りから『不快』が無いかをチェックすることで好ましい体験価値を目指せます。
○スタッフによる“体験価値”がマイナスになっていないか
接客の形は昔に比べて見違えるほど良くなっています。
しかし、店内スタッフの省力化でスタッフ人数が減り、スタッフとの接点が減っているからこそ、『１回の接点の重要度は高まっている』状況です。
その１回が≪嬉しい体験なのか、不快な体験なのか≫で、大切なお客様がリピートするか離反理由を生み出すかの重要な分岐点になります。
・バーバル（言語的コミュニケーション）
⇒挨拶、一声掛け、ちょっとした会話など、お客様が嬉しくなる体験価値となっているか？それとも、不快に感じる体験となっていないか？
⇒店内の注意書きや掲示物のメッセージ（ＳＮＳも）で使用している言葉が不快なものになっていないかをチェック
・ノンバーバル（非言語的コミュニケーション）
⇒言葉のトーン、表情、目線、姿勢、店内での動き、身だしなみ、他の人と話しているときの雰囲気など、近くでも遠くから見たときでも『不快』な印象になっていないかをチェック
クライアント様のスタッフが他のお客様と話している姿を見たときに、「あのスタッフがホールに居ると本当に良い雰囲気になるな～」と思ったことがあります。
動きもキビキビしているが堅苦しくなく、元気で活発な雰囲気をかもしだしていました。
逆に、島内をダラダラ歩いているスタッフを見たときには「なんか気持ちが萎える」と思うお店も・・・・
他にも飲食スペースや通路など、お店全体のチェックが必要です。
椅子がグラグラする、投入したお金がやたら戻ってくるなども。
総点検をするときの軸とする判断基準
離反理由となるものを総点検して“減客”を回避するときには、判断基準となる軸が必要です。
選ばれる理由を作る時の判断基準にもなる“３つの価値”があります。（武内の造語です）
○認知価値
お客様が認知しているレベルの価値です。
トイレが綺麗なのが当たり前、接客が良いのは当たり前・・・という、お客様が当たり前だと思っていることは全て認知価値で、この“当たり前”を下回ると『不快』を生み出します。
最低でも『認知価値＝当たり前』を判断基準にし、これを上回れば好感レベルになっていきます。
○認知不表現価値
お客様が認知しているが、言葉として発していない、もしくは発したくないレベルの価値です。
「言ったら嫌な顔をされるかな？」「これくらいなら我慢しよう」というような、お客様は求めているが言葉として発していないものです。
これを察して、先回り行動をすると「このお店のスタッフは優秀だな」「このお店はお客様を大事にしているな」という顧客満足が高まったり、更に追究すると感動レベルになります。
○未認知不表現価値
お客様は認知していない（気付いていない）ので表現もしていないレベルの価値です。
知って価値を感じたとき、「凄い！こんなのあるんだ」「えっ！そうなの！それは嬉しい！！」という気持ちになる価値で、実は感激レベルの価値になります。
“減客”を回避する判断基準の基本は『認知価値』を下回らないことですが、他店に奪われないようにするには『認知不表現価値』『未認知不表現価値』までチェックする必要があります。
“減客”チェックと同時に、４月に向けて“増客”施策もチェックしよう！
前回のコラムで書いていますが、“減客”を回避する取組みの中にも“増客”させるものはあります。
せっかくチェックするなら、プラスマイナス０ではなく、プラスの価値提供レベルを目指して改善する方が効果的です。
同時に、前回コラムの内容を見ていただければ、“増客”するための地盤固めと不足のチェックも可能になります。
ぜひ、前回コラムと併せて参考にしてください。
おわりに
少ないスタッフ数でお店を回していると思いますが、お客様にとってはスタッフ数が少なくて大変かどうかは関係ありません。
あくまでも、お客様は「通い続ける価値があるか？」という判断です。
そこには、好きな台とのつながりを中心に、店舗環境やスタッフとのつながりなどが積み重なっています。
４月は未経験者がユーザーになる可能性が高いタイミングで、引っ越しで市場流入したお客様の新規獲得も重要な時期です。
新規会員獲得をお客様の判断に依存すれば、声を掛けたら獲得できたお客様を取りこぼします。
毎年の課題になりますが、どこまでやれるかで結果が変わる時期なので、ぜひ“減客チェック”と“増客チェック”を改めて実施することを強くおすすめします。
前回もご報告しましたが、もう一度！
弊社、リスペクトマインド（株）がＳＭＢグロース企業賞の店舗コンサルティング部門を受賞しました。
中小企業３３６万社の中から５０部門５０社の１社に選ばれました。
（弊社受賞サイト）
https://smbgrowthcompany.com/2025/respect-mind
（ＳＭＢグロース企業賞紹介サイト）
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武内 臣介
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